ていねいでいられる土台作り。
そのために、売上をつくる。

まず、マーケティング部としての役割と、三好さんご自身の役割を教えてください。

部署としての役割は、「すっぽん小町」や「boco to deco（ボコとデコ）」の広告を通して、新しいお客様との出会いをつくることです。僕個人としては、経営的なキャッシュの動きや、年間を通してどれくらい利益を生み出すのかにもコミットしていく立場です。売上を上げるのか、経費を削るのか。どこにどう投資するのがいいのかを考えて、プランニングしていくのが自分の仕事だと思っています。

実務の細かなところよりも、全体の設計や判断を担っているといった感じでしょうか？

そうですね。実際の広告運用やクリエイティブ制作は、メンバーやビジネスパートナーさんが担ってくれています。僕自身は、どれくらいの予算で、どのクリエイティブを使って、どのエリアに出すのか。そういう最初の座組みを整えて、そこから先はメンバーに入ってもらう。全体を見て、自分が入ることで一番インパクトが出そうなところに入る、という動き方をしている感じですね。ただ、頭の中で数字や予算だけを見て考えているわけではありません。広告やクリエイティブ、訴求を考える時には、実際にお客様に会いに行くこともあります。

数字だけでなく、実際のお客様の声も聞きに行く。

はい。実際にお客様にお話を聞いた方が、自分自身も仕事がしやすいんです。広告は数字を見る仕事でもあります。でも、その数字の先にいるお客様のことを知らないと、何を考えるべきかが見えにくくなる。数字を見ることも、お客様の声を聞くことも、どちらか一方では足りないと思っています。数字の変化から仮説を立てることもあるし、お客様の一言から、広告の見え方が変わることもある。だから、お客様の声を聞きに行くことも大事にしています。

入社前から、通販やサプリメントに興味があったんですか？

いや、正直あまりなかったです。学生時代はサークルの飲み会に明け暮れていて、遊んでばかりでした。サラリーマンになることも、どうにもかっこよく思えなかったんです。就職活動も、みんながやっているから自分も始めた、くらいの感覚でした。

最初から、働くことに強い目的があったわけではなかった。

そうですね。意識は低かったと思います。面接でも、本音を隠して、相手に受けがよさそうな自己PRばかり話していました。自分をよく見せようとしていたというか、就職活動ってそういうものだと思っていたんです。それに、十数年前は今よりも「通販」「サプリ」って少し怪しいイメージがありました。自分からすると、かなりイメージがつきにくい業界でもありました。

そんな中で、ていねい通販とはどう出会ったのでしょうか？

出会いは本当にたまたまでした。でも、そんな中で印象に残っているのが、「あなたのこだわりのモノを持ってきてください」と言われた面接です。僕は、サークルの仲間からプレゼントされた、メッセージ入りのコルクボードを持っていきました。髪の毛はオレンジでしたし、コルクボードに貼ってあるのもアホな写真ばかりで。普通の面接だったら、たぶん良くは見られなかったと思います。でも、面接官の方がすごく楽しそうに話を聞いてくれたんです。

それは、学生の立場からすると嬉しいですね。

そうなんです。就職活動の中で、あんなに夢中になって本当の自分を話せたのは初めてでした。自分をよく見せるための話ではなく、自分が本当に大切にしているものや、仲間との関係をそのまま話せた。それが、ていねい通販に対する最初の大きな印象でした。この会社は、表面的な自己PRではなく、その人が本当に大切にしているものを見ようとしてくれるんだなと感じたんですよね。

入社の決め手になった言葉もあったと聞きました。

代表の古賀が話してくれた言葉が、すごく心に残っています。これからの時代はどんどんデジタルに寄っていく。だからこそ、振り子の法則のように、またアナログなものに価値が戻ってくる。自分たちは、デジタルの世界を生き抜くうえで生まれるアナログへの欲求に対して、ビジネスをしていきたいんだ、と。お客様と効率的に関係を作るのではなく、もっと親密な関係性を作っていきたい。それを通販という業界でやろうとしているのが、すごく面白いと思いました。しかも、それがきれいごとだけで終わっていない。アナログな関係性を大事にしながら、きちんと売上も作っている。その二軸に共感して、この場所で働こうと決めました。

入社後は、最初にカスタマーサービスへ配属されたんですよね。

そうです。2年間カスタマーサービス部にいました。正直に言うと、最初は「電話を取るために入ったわけじゃない」と思っていました。ていねい通販の考え方に惹かれて入社した一方で、実際に自分がコールセンターで働くとなると、少し違和感がありました。しかも、当時はかなり忙しくて。一人が1日に受ける電話の数が平均60本くらいありました。部署全体では、1ヶ月で30,000本近くの電話を受けていたと思います。忙しいのは当たり前でしたし、クレーム対応もあります。新人の自分は、目の前のことで精いっぱいでした。今振り返ると恥ずかしいですけど、イライラすることもありました。自分は何をしているんだろう、という感覚もあったと思います。

その違和感は、どう変化していったのでしょうか？

現場の先輩やアルバイトの方々の姿を見て、少しずつ変わっていきました。電話の数は多いし、忙しい。普通に考えたら、一件一件を早く終わらせたくなるような状況です。でも、先輩たちは一つの対応もおろそかにしていませんでした。お客様一人ひとりに対して、本当に丁寧に向き合っていたんです。時には、直筆のメッセージを書いたり、お手製の折り紙を添えたり、お菓子を一緒に送ったりすることもありました。目の前の電話を処理するのではなく、その先にいるお客様の生活や気持ちまで想像している。その姿を見た時に、「お客様と親密な関係性を作る」ってこういうことなんだなと思いました。

ていねい通販らしさを、現場で見た。

はい。入社前に聞いていた考え方が、現場で本当に行動になっていたんです。それまでは、ていねい通販の想いに共感して入社したとはいえ、どこかで「本当にそれでビジネスとして成立するのか」という感覚もあったと思います。でも、現場ではそれを本気でやっている人たちがいた。しかも、その積み重ねがお客様との関係を作っていた。その姿に感動しました。そこから、「ていねい通販に出会ってくれたら、お客様になってくれたら、幸せにできる自信がある」と思えるようになったんです。

その原体験は、今の仕事にも影響していますか？

マーケティングに異動してから、数字を追うことに後ろめたさを感じたことはありません。もちろん、数字だけを見ていればいいとは思っていません。でも、カスタマーサービスの現場で、お客様に本気で向き合っている人たちを見てきたからこそ、新しいお客様との出会いを増やすことは、会社にとってもお客様にとってもいいことだと信じられるんです。

売上は、単に会社の数字を大きくするためのものではない。

はい。売上を上げて利益を作ることは、私たちが実現したいサービスにつながります。従業員の給与やビジネス
パートナーさんへの還元にもつながるし、新しい挑戦にもつながる。売上至上主義という意味ではまったくありません。でも、売上があるから、ていねい通販がていねいでいるための余白を作れる。お客様に対しても、仲間に対しても、ビジネスパートナーさんに対しても、できることが増えるんです。

一方で、ていねい通販の理念に共感している人ほど、「売上を追うこと」に苦しさを感じる場面もあったりしませんか？

そこはあると思います。ただ、会社や自分たちの仕事に対する誇りがあれば、売上の大事さも少しずつ分かってくると思っています。ていねい通販を志望してくださる学生さんは、優しさや人情に対する共感度が高いと思います。そのうえで、数字への意識は、具体的な目標や行動を通して身につけていけるものだと考えています。実際マーケティング部では、1年間で何をするのかを考え、それを3ヶ月ごとの行動プランに落としていきます。できているのか、できていないのか。やったことに対して定量的な結果がついてきたのか。そこを見ながら、フィードバックしていく。数字を見ることは、優しさの反対側にあるものではありません。ていねい通販らしい在り方を続けるために必要なものでもある。だから、数字も大事だよねと思えるようになることが大切だと思っています。

数字を追う上で、ていねい通販らしい判断基準はありますか？

前提として、僕は会社が掲げている「100億企業じゃなく、100年続く企業を目指したい」という言葉がすごく好きなんです。売上が30億、40億、60億と伸びていくと、多くの会社は次に100億を目指す、という話になりやすいと思います。でも、ていねい通販はそうではなくて、100年続く企業を目指す。その言葉があることで、判断がかなり変わります。

売上の大きさではなく、続く時間を尺度にする。

そうです。100年という言葉は、半永久的に続いていくことを象徴していると思っています。だから広告施策を考える時も、今目の前の利益だけではなく、永続的に、サステナブルに広告を打っていけるかを大事にします。D2Cの業界では、初回をすごく安くしたり、強い訴求で購入率を上げたり、法律のぎりぎりを狙うような売り方が行われることもあります。そういう方法は、短期的には売れやすいんですが、それだと続かないと思っています。実際に2019年、2020年頃に法律やルールが大きく変わって、それまで使えていたLPが使えなくなった経験もありました。目の前の数字を取りに行くためにぎりぎりの売り方へ寄せていくと、時代や法律の変化に振り回されてしまう。その結果、お客様にも届けたい価値を届けられなくなる。

短期的に売れることより、長く届け続けられることを選ぶ。

はい。僕たちがやっているように、「数字の先にいる人を想像する」ことも、「お客様の声を聞きに行く」ことも、もしかしたら他の会社でも当たり前に言われていることかもしれません。でも、ていねい通販らしさは、その当たり前を異常なほど徹底して行動し続けるところにあると思っています。一回聞いて終わりではなく、何度もお客様の声に立ち返る。売れる表現があったとしても、それが本当にお客様にとって誠実なのかを考える。数字が良くても、長く続けられない売り方なら立ち止まる。そういう積み重ねが、ていねい通販らしいマーケティングなんだと思います。

リーダーとして、メンバーと向き合う時に意識していることはありますか？

状況に応じて、自分の立ち位置を変えることは意識しています。具体的な施策で迷っている時は、メンバーと同じ目線で、一緒に広告やクリエイティブを考える。一方で、チームがどこに向かうのか分かりにくくなっている時は、自分が前に立って方針を示す必要がある。日常的なコミュニケーションも大事なので、普段はできるだけ話しかけやすい空気も作っていたいです。ただ、新しいお客様との出会いを生み出すことは、会社にとって命です。そこに対する意識や視座の高さは、一定上げておかないといけない。だから、時には厳しめに伝えることもあります。優しいだけでは、続かない。厳しいだけでも、ていねい通販らしくない。その両方を持つことが大事だと考えています。

これから入社する方に、「これだけは分かっておいてほしい」ということはありますか？

お客様に対しても、仲間に対しても、ビジネスパートナーさんに対しても、誠実であってほしいと思います。誠実さがないと、全部が崩れてしまう気がしていて。メンバーからの信頼も得られないし、ビジネスパートナーさんとの関係性も築けない。でも、誠実でさえいれば、一定うまくいく部分もあると思っています。特に新卒や若手のうちは、技術も知識もまだまだ足りないかもしれない。でも、まっすぐで、真面目で、誠実であることは誰でもできる。そこへの向き合い方だけは持っていてほしいです。

お客様にだけ誠実であればいい、ということではないんですね。

そうですね。代表の好きな言葉で「身近な人から大切に」というものがあります。まず自分自身がいて、家族がいて、一緒に働く仲間がいて、パートナーさんがいて、その先にお客様がいる。代表はずっと、いろいろな形でその話をしてくれています。僕もその考え方はすごく大事だと思っています。誠実さは、自分自身の感情に対する素直さにもつながるし、一緒に働くメンバーや家族に対する誠実さにもつながる。そういった気持ちを持ったうえで仕事に取り組んでほしいです。

すごく明確な軸があるように見えるのですが、そんな三好さん自身も、迷うことはありますか？

迷ってばかりです。自分の判断の影響度が、立場とともに大きくなっていくじゃないですか。どちらに舵を切るのかで、お金の使い方やブランドの築き方にも影響が出る。大きな判断をする時は、当たり前に迷います。メンバーにはもっと活躍してほしいし、給料も増やしてあげたい。そのためには活躍してもらう必要がある。じゃあ、その仲間にとってどんなアクションが今一番必要なのか。評価制度をどう作り、どう落としていくのか。全てに葛藤しながらやっています。

若手からは、迷いなく決めているように見えるかもしれません。

伝える時には、迷いがない状態まで考えています。そこまで考え切ってからアウトプットするので、受け手にとっては迷っていないように見えるかもしれません。でも、そこに行くまでの過程ではすごく迷います。夜に考えすぎると、考え方が凝り固まったり、少しネガティブに寄ったりすることもあります。朝起きて考えると、また見え方が変わる。何日か考えて、いつ考えてもこれが正解だと思えるようになった時に、ようやく自信につながっていくんです。

最後に、今回の採用サイトでは「優しさを未来へ」という言葉をコンセプトに掲げています。三好さんは、この先どんなことを大切にしていきたいですか？

最近、歴史ってすごいなと思うようになりました。もともとは歴史に興味があるタイプではなかったんです。でも、ていねい通販が30周年を迎えることや、代表が変わっていくことを考える中で、今自分たちが当たり前に持っている価値観は、過去の人たちが作り上げてきた恩恵なんだと思うようになりました。好きなように仕事ができること。自分がいいなと思う価値観の中で、この場所にいられること。それは、今まで働いてきた人たちが頑張って、常識を変えてきたから成り立っているものなんだと思います。

受け取ってきたものを、次に残していく感覚ですね。

そうですね。変わるべきものと、変わらずに残し続けるもの。その両方を考えることが、これからますます大事になると思っています。ていねい通販の価値観を一言で表すのは難しいですが、義理や人情、身近な人から大切にしていくこと、その連鎖が広がって優しさになっていくことは、どの時代でも大事にしていきたいです。優しさという言葉だけで言ってしまうと、月並みに聞こえるかもしれません。でも、人として大事にしようぜ、と思える根底の部分は変わらないはずなんです。そういうものを、自分たちの世代でもちゃんと受け取りながら、次の人たちへつないでいきたいと思っています。